Pequeños detalles = Calidad del servicio

Este fin de semana pasado estuvimos mi esposa, mi pequeño hijo y yo en unas cortas vacaciones en un hotel de San Carlos, Nuevo Guaymas, Sonora. El hotel está ubicado en una zona privilegiada de la localidad ya que cuenta con una de las mejores secciones de playa del lugar, cuenta además con una laguna en la parte central, una gran alberca, un rancho con caballos disponibles para paseos guiados, un gimnasio y algunas otras interesantes atracciones. El hotel se vende con una imagen de exclusividad y de lugar de relajamiento para sus huéspedes, sin embargo, durante nuestra estadía se presentaron algunos pequeños incidentes y detalles que convirtieron lo que pudo ser una experiencia inolvidable en simplemente un fin de semana en la playa.

Tengo que mencionar que con el paso del tiempo me he vuelto mucho más exigente con la calidad de los servicios que contrato y así mismo trato de ofrecer los míos con la mayor calidad posible, por lo cual, hoy más que nunca, estoy pendiente de este aspecto.

A la llegada al hotel se presentó el primer incidente poco grato, cuando nos recibió un guardia de seguridad al cual se le notaba que no había recibido ningún tipo de adiestramiento ni conceptos básicos de atención al cliente. Paré el automóvil para preguntarle donde se encontraba la recepción del hotel, y en lugar de responder a mi pregunta, escaneó al vehículo y sus ocupantes con la mirada para posteriormente decir con voz, que sonó bastante autoritaria; «¡pasen!». Ya que mi pregunta no fué contestada, tuve que hacerla nuevamente, a lo que sécamente contestó «ahí derecho». Obviamente esta persona estaba cumpliendo con su encomienda de mantener la seguridad de las instalaciones, sin embargo, posiblemente los propietarios del hotel no han caído en la cuenta de que este guardia es el primer contacto que el cliente tiene con el hotel y ya saben lo que se dice «la primera impresión es la que cuenta». Por otro lado, deben existir formas de brindar seguridad y una atención adecuada y amable para los clientes al mismo tiempo.

Al llegar a la recepción, nos registramos en el hotel, nos colocaron unas pulseritas azules para identificarnos como huéspedes y nos entregaron una tarjeta con los datos de la habitación para hacer consumos dentro del hotel; dejamos un voucher abierto para el pago del hospedaje y una cantidad adicional para consumos y posteriormente, un amable empleado nos ayudó a cargar mi maleta y las otras 9 o 10 de mi esposa y el bebé (bueno, posiblemente no eran tantas).

El empleado del hotel (el maletero) subió la mayor parte de las maletas al cuarto, que estaba ubicado en el segundo piso, por la escalera; como el concepto del hotel es tipo rústico, no hay elevadores (tampoco rampas, o al menos no las ví) y posteriormente nos mostró la habitación y las facilidades que tenía. La habitación contaba con dos camas (una matrimonial y otra individual), una televisión, tocador, sanitario y regadera separados además de un closet. Una vez que estuvimos solos, lo primero que busqué fueron las tradicionales y muy necesarias 2 botellitas de agua purificada que normalmente ponen en las habitaciones de hotel. Para mi no muy grata sorpresa, no había ninguna. Ni hablar, tuve que recurrir a la opción b; la botella de agua purificada del bebé.

Como ya era bastante tarde, lo que nos quedaba era buscar algo para cenar, por lo que acudimos al restaurante que está ubicado a un costado de las albercas. Mi esposa se decidió por unas enchiladas suizas y yo por la sugerencia del día, que consistía en un consomé de maríscos, pescado, limonada y un flan. La verdad para mí sonaba bastante rico. El bebé compartió con nosotros el guacamole que pedimos como entrada.

Unos 20 minutos después, el mesero se acercó para informarnos que la sugerencia del día no estaba disponible o se había agotado, lo cual me pareció extraño, ya que lo lógico era que lo supiera desde el comienzo, así que le hice saber mi desagrado. Una vez más, tuve que recurrir a la opción b, unas fajitas mixtas de carne y pollo. Las enchiladas suizas que pidió mi esposa le parecieron regulares y en el caso de las fajitas, el pollo estaba muy rico pero la carne estaba un poco dura y pellejuda, bastante raro ya que en el estado de Sonora se consigue carne de magnífica calidad.

La mañana siguiente nos levantamos para ir a conocer la playa y la alberca, que son la mejor parte del hotel y en las cuales pasamos un rato bastante agradable; el agua estaba un poco fria pero no impidió que nos echaramos un buen chapuzón. Enseguida nos dirigimos al restaurante para desayunar. En esta ocasión estaba disponible un buffet, así que pedí que nos cargaran nuestro desayuno a la habitación, para encontrarme con una nueva sorpresa: en mi cuenta no había crédito.

Afortunadamente la cajera del restaurante resultó bastante amable y nos sugirió que tomaramos el desayuno con el compromiso de que fuéramos lo más pronto posible a investigar el problema que se había presentado con el crédito para cargos a la habitación. Una vez que fuimos a la recepción, se detectó que hubo un error por parte de la persona que nos registró y el problema quedó aclarado rápidamente.

Después del desayuno fuimos a recorrer las instalaciones del hotel y en el recorrido nos topamos con el rancho y los caballos. Personalmente me encantan los caballos, así que estuvimos muy entretenidos contemplándolos y tomándoles fotos. Después de los caballos estuvimos un rato conociendo el pequeño pero completo gimnasio y ahí aprovechamos para terminar de estirar los músculos. Duarnte el recorrido nos dimos cuenta que una buena parte de las instalaciones del hotel están prácticamente en desuso y prácticamente abandonadas, posiblemente debido a que las capacidad del hotel excede a la demanda.

Durante el día pudimos notar que comenzaron a llegar al hotel una buena cantidad de jóvenes de alrededor de 20 años y al preguntar nos comentaron que esa noche habría un concierto de música electrónica en la playa, así que sospechamos que la tranquilidad del hotel estaba a punto de terminar. Por curiosidad nos asomamos al lugar donde se realizaría el concierto y como era un poco tarde y no iniciaba nos regresamos a la habitación para ir a dormir. A media noche comenzamos a escuchar un ruido estruendoso, de hecho la pared de la habitación vibraba. Unas horas después el ruido terminó y pudimos dormir tranquilamente pero como a las 5 de la mañana, la música volvió todavía más fuerte y fue cuando nos dimos cuenta que el escándalo no provenía del concierto sino de la habitación contigua.

En ese momento si me molesté bastante y decidí hacer frente a los escandalosos, así que me levanté medio dormido y toqué fuertemente la puerta de la habitación donde se originaba el ruido. Salió un joven empachangado y sin averiguar más le dije molesto «¡ya bájale no!». Afortunadamente el muchacho accedió sin mayor problema y la música bajo de volúmen y pudimos dormir tranquilos esas últimas horas.

El resto de nuestra estancia, la pasamos muy bien; tal vez en otra ocasión cuente la parte buena de la estancia en el lugar, sin embargo, mi conclusión de la experiencia fue que no hace falta tanto para mejorar la calidad del servicio; con un poco más de empeño por parte de los empleados del hotel la experiencia hubiera sido muchísimo mejor. Un «buenas noches», cien gramos de buena carne y un mínimo de orden en las habitaciones hubieran sido gran la diferencia.